Conseils de dépannage pour la télémédecine

Vous trouverez ci-dessous une liste de problèmes courants relatifs à nos services de télémédecine et de conseils pour les résoudre.

Je n'ai pas reçu de code de vérification sur mon téléphone.

Durant le processus d'inscription pour la télémédecine, nous envoyons un code de vérification (aussi appelé mot de passe unique ou OTP) au numéro de téléphone que vous spécifiez. Il est possible que vous ne receviez pas ce code dans les situations suivantes :

• Vous n'avez pas fourni un numéro de téléphone du Canada ou des États-Unis : Pour le moment, seuls les numéros de téléphone enregistrés au Canada ou aux États-Unis peuvent recevoir un code de vérification. Veuillez vous assurer de spécifier un numéro canadien ou américain.

• Le numéro est bloqué : Vous avez peut-être bloqué le numéro qui tente de vous envoyer le code. Veuillez consulter les messages indésirables de votre téléphone et vérifier les paramètres associés. Si le problème persiste, n'hésitez pas à contacter le soutien à la clientèle.

• Vous n'utilisez pas un téléphone mobile : Nous ne pouvons pas envoyer de codes de vérification à des téléphones fixes. Veuillez vérifier que le numéro fourni est connecté à un téléphone mobile.

Le processus d'inscription tourne en rond et je suis incapable de le compléter.

Si vous avez de la difficulté à suivre le processus d'inscription à la télémédecine, veuillez appeler notre service à la clientèle au 1-866-644-6881.

Veuillez prendre note que les membres de l'équipe pourraient vous demander de spécifier les messages d'erreurs qui s'affichent, les étapes que vous suivez ou d'autres renseignements qui pourraient les aider à résoudre le problème.

J'ai de la difficulté à lier mon compte Maple.

Si votre adresse courriel est associée à un compte existant sur Maple, notre fournisseur de services de télémédecine, vous devez lier vos comptes afin d'accéder à notre plateforme de télémédecine. Pour ce faire, vous devez saisir le mot de passe de votre compte Maple. Si vous n'avez pas ce mot de passe, rendez-vous sur la page Nous joindre du site de Maple et envoyez le message suivant :

Bonjour, j'essaie de créer un compte de télémédecine auprès de sparrow, mais j'ai oublé mon mot de passe Maple et je suis donc incapable de connecter mes comptes. Pourriez-vous réinitialiser mon mot de passe?

L'équipe de soutien de Maple vous aidera à réinitialiser votre mot de passe et à lier vos comptes.

Mon adresse n'est pas valide.

Pour vous inscrire à notre service de télémédecine, vous devez fournir une adresse au Canada. Si l'adresse postale enregistrée sur votre compte sparrow est dans un autre pays, vous devrez la remplacer par une adresse canadienne pour terminer l'inscription.

Vous pouvez modifier votre adresse à partir des Paramètres de votre compte. Consultez Mettre à jour vos renseignements personnels pour obtenir des instructions détaillées.

Un message d'erreur s'affiche avec un code d'erreur de télémédecine.

Le tableau ci-dessous décrit la signification de nos codes d'erreur de télémédecine et les mesures à prendre si vous les rencontrez.

Tableau 1. Codes d'erreur de télémédecine

Code d'erreur	Message	Mesures à prendre
000001	Une erreur inconnue s'est produite.	Actualisez la page ou revenez à la page précédente, puis réessayez.
100005	Le compte ne peut pas être créé.	Le code de vérification (mot de passe unique ou code OTP) que vous avez saisi est peut-être incorrect ou expiré. Générez un nouveau code et réessayez. Si le problème persiste avec le nouveau code, contactez notre service à la clientèle au 1-866-644-6881.